segunda-feira, 11 de março de 2013

DIREITO DO CONSUMIDOR » Armadilhas do seguro automotivo



A demora para a vistoria e para a realização do reparo é uma das dificuldades. Ouvidoria será obrigatória a partir de 15 de abril

» FLÁVIA MAIA
Publicação: 11/03/2013 04:00
Contratar serviço de seguro automotivo é, na maioria das vezes, um tiro no escuro. E o problema é que o consumidor descobre isso quando passa por algum sinistro e precisa utilizar o que foi contratado. Nesse momento, começa a dor de cabeça: o seguro não tem cobertura para aquela situação, o carro leva dias para ser vistoriado e, quando o serviço é autorizado, pode demorar meses para ser executado. O resultado reflete em consumidores insatisfeitos. De maio de 2012 a março de 2013, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) recebeu 5.277 reclamações de clientes em todo o Brasil. A autarquia não tem a quantidade de queixas por unidade da Federação, mas, de acordo com os registros do Procon do Distrito Federal, em 2012, foram 522 atendimentos. Somente em 2013, 87 clientes já reclamaram no órgão de atendimento.

O item campeão de queixas é o contrato: seja a não entrega dele ao cliente ou problemas no cumprimento. Nos atendimentos do Procon-DF em 2013, esse transtorno totaliza 44,8% das reclamações contra seguros automotivos. Para o vice-diretor do Procon-DF, Luiz Cláudio da Costa, o número significativo de queixas dá-se porque os contratos são de adesão — aquele em que o consumidor o recebe pronto da empresa — e também porque as apólices demoram, em média, de 10 a 15 dias para chegar à casa do cliente. Dessa forma, ele assina uma proposta e não vê o contrato. “O consumidor tem uma falsa sensação de segurança. Ele não sabe ao certo o que contratou nem a partir de quando vai começar a valer. E isso gera muito problema no setor de seguros”, analisa.

De acordo com Dorival Alves de Sousa, presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros (Sincor) do DF, a seguradora tem 15 dias para entregar a apólice porque ela precisa checar se as informações passadas são verdadeiras e, só então, certificar o seguro. “A companhia vai fazer uma análise do risco que ela está assumindo e isso é regulamentado pela Susep.”

No Brasil, da frota de 42,6 milhões de carros de passeio, 11,9% estão segurados. No DF, a porcentagem aumenta para 15%. Atualmente, circulam nas ruas da capital federal 1,04 milhão de veículos. “No DF, temos mais reclamação per capita do que em outras unidades da Federação, mas isso se dá porque a necessidade do veículo é maior do que em outras cidades”, afirma Carlos Cavalcante, representante do Sindicato das Seguradoras no Distrito Federal.

No intuito de diminuir as reclamações em todo o país, começa a valer, a partir de 15 de abril, uma norma da Susep que obriga todas as seguradoras a ter ouvidoria. De acordo com a nova norma, elas contarão com até 15 dias para dar uma resposta à consulta do consumidor. Para isso, o ouvidor terá uma atuação independente. Em conflitos de até R$ 100 mil, ele poderá arbitrar sem consultar a direção da empresa. Além disso, a Susep, periodicamente, requisitará relatórios e informações da ouvidoria sobre os problemas e o nível de atendimento.

Prazos

Um dos itens mais reclamados pelo consumidor é o cumprimento de prazos de vistoria, de permanência na oficina e de retirada do carro reserva. A Susep determina que a seguradora tem até 30 dias para resolver o problema do cliente, mas, na maioria das situações, esse tempo não é cumprido, apesar das penalidades impostas pela autarquia que regula o setor. Sobre o descumprimento dos prazos, as seguradoras se defendem alertando sobre os gargalos que o segmento tem. Entre eles, está o crescimento da frota, enquanto a quantidade de oficinas não se expande na mesma velocidade. Por isso, as mecânicas credenciadas estão sempre lotadas e cobram mais caro pelo serviço. 

O problema com a reposição de peças também é uma reclamação do setor: as indústrias não as fabricam na intensidade que o mercado demanda e as importadas demoram para chegar ao país. O setor reclama ainda que a inadimplência nunca esteve tão alta e, se o consumidor estiver com uma prestação atrasada, não pode usufruir do benefício. “Nessa conjuntura, mesmo a empresa sendo idônea, uma hora ou outra, vai ter problema com o cliente”, afirma Carlos Cavalcante.

Enquanto os envolvidos na cadeia do seguro — corretora, seguradora, oficina, fábrica — jogam os problemas uns para os outros, quem sofre é o consumidor. O enfermeiro José Jeorge Oliveira, 30 anos, sabe bem o que é ter problema com corretora e seguradora de veículos. No ano passado, enquanto ele voltava para casa, em Ceilândia Norte, o carro modelo GM Astra que ele dirigia patinou no óleo da pista, o que fez com que perdesse a direção e batesse no meio-fio e em uma árvore.

Assim que sofreu o acidente, Jeorge comunicou tanto a seguradora dele, Zurich, quanto a corretora Mercante. Um guincho foi enviado para o local da batida. A partir do momento em que o veículo saiu da posse dele, começaram os problemas: o Astra não foi direto para a oficina, a seguradora não sabia localizá-lo e, quando o encontrou, demorou 14 dias para fazer a vistoria. Na oficina, o automóvel permaneceu por três meses até ser consertado. 

Ressarcimento

Durante o período que ficou sem o automóvel, Jeorge solicitou o reserva previsto na apólice do seguro. Foi aí que veio a maior surpresa. “O meu carro é adaptado porque eu tenho um problema na perna. Porém, quando fui requisitar o veículo extra, fui surpreendido com a notícia de que não estava no meu contrato que o carro reserva fosse adaptado”, afirma. A Mercante Seguro chegou a orientar que Jeorge alugasse um carro adaptado e depois tentasse o ressarcimento com a Zurich. “Como você faz seguro de um carro adaptado e o reserva não é?”, questiona Jeorge. O resultado foi que o consumidor passou três meses indo para o trabalho de ônibus, mesmo tendo assinado um contrato em que garantia o carro reserva.

A Zurich disse ao Correio que faltou informação da Mercante Seguros ao cliente, uma vez que ela fez a negociação como corretora. Seguros para carro adaptado custam, em média, 20% mais. Em relação à demora no atendimento, a empresa reiterou que a situação foi esclarecida e o veículo está consertado. A Mercante informou que orientou Jeorge a retirar o carro reserva adaptado na locadora, solicitando nota fiscal com a diferença entre o carro disponibilizado e o adaptado para “submetermos o reembolso à seguradora, o que não foi atendido”.

Última instância

Ouvidoria e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são diferentes. O SAC serve para tirar dúvidas, dar informações e registrar reclamações. A ouvidoria é a última instância de atendimento. Só deve ser acionada se a pendência não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma ocorrência com a ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo em mãos.

O que diz a lei
A Resolução nº 279/2013, do Conselho Nacional de Seguros Privados, determina que as seguradoras instituam ouvidoria, cuja principal função é a de atuar na defesa dos diretos dos consumidores. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, dos serviços, das atividades, dos processos e dos sistemas. As entidades que fazem parte de conglomerado financeiro (como seguradoras ligadas a bancos) podem instituir ouvidoria única que poderá atuar em nome dos integrantes do conglomerado.

Fonte:http://impresso.correioweb.com.br/app/noticia/cadernos/cidades/2013/03/11/interna_cidades,75937/armadilhas-do-seguro-automotivo.shtml - 11.03.2013

postado por: joseny candido 
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